Der Umgang mit Reaktionen aus dem Publikum hat Einfluss auf die Reputation von SRF und ist daher von grosser Bedeutung. E-Mails, andere digitale Zuschriften und Briefe sind möglichst ohne Verzug sowie in Form und Stil korrekt zu beantworten. Feedbacks und Inputs fliessen punktuell in die Programmgestaltung ein. Der Umgang mit digitalen Communitys ist im Folgeabschnitt 3.2 Umgang mit digitalen Communitys beschrieben.

Grundsätzlich bearbeitet der Publikumsservice die telefonischen und schriftlichen Anliegen des Publikums zu TV, Radio und zum Onlineangebot. Möchte eine Redaktion auf eigenen Wunsch die gesamte Bearbeitung der Anliegen übernehmen, die die eigene Redaktion betreffen, legt die Redaktion die entsprechenden Verantwortlichkeiten fest und organisiert die Abläufe. Bei Anliegen, die direkt an die Redaktion gelangen, ist der Publikumsservice vor einer direkten Beantwortung auf jeden Fall zu kontaktieren, um Doppelspurigkeiten zu vermeiden.

Wenn der Publikumsservice zur Beantwortung der Anliegen auf Unterstützung von Ansprechpersonen aus den Redaktionen angewiesen ist, versendet er sogenannte Expertinnen-/Expertenanfragen.

Auf Zusendungen jeglicher Art von Werbematerial (zum Beispiel Bücher, DVDs) müssen wir nicht reagieren. Bei Beschimpfungen gilt abzuwägen, ob eine Antwort gerechtfertigt ist. Auf anonyme E-Mails (Pseudonym als Absender) antworten wir grundsätzlich nicht. Bei Drohungen sind der Sicherheits- und der Rechtsdienst von SRF zu informieren (gemäss interner Guideline «Umgang mit Publikumsanliegen im Publikumsservice»). Bei Reklamationen, die Beanstandungscharakter haben, muss auf die Möglichkeit hingewiesen werden, an die Ombudsstelle zu gelangen.